ピアスグループのアテンダントスタッフが接客で大事にしていること

採用担当のご紹介

ピアスグループでは、毎年たくさんの学生の皆さんからご応募いただいております。説明会などでは多くのご質問をいただき、ピアスグループにご興味を持っていただいていることに大変嬉しく感じております。

そこで今回は、採用担当Tが美容部員を目指している学生の皆さんが気になる「接客で大事にしていること」についてお答えさせていただきます。

私もアテンダントスタッフとして新卒入社し、店舗勤務を経験しております。実際に現場でどのようなことを意識して接客していたかなど、実体験を交えてお話しさせていただきます。

プロフィール

採用担当T
2015年に4年制大学を卒業後、ピアスグループに新卒で入社
都内を中心に、複数のカバーマークの店舗に配属
2022年1月より人事部の採用担当に異動

▼ピアスグループで働く「アテンダントスタッフ」って？

ピアスグループの店頭で美容に関するサービスをご提供・接客するスタッフのこと。
“アテンダント（attendant）”とは、「付き添って世話をする人」という意味。
ピアスグループでは、「お客さまが主役」と考え、お客さまに寄り添って美しくなっていただくためのお手伝いをする。心から満足していただくことが使命であるという気持ちから名づけられているそうです。

アテンダントスタッフが接客で大切にしていること

アテンダントスタッフが接客で大切にしていることを、4つに分けてお話しさせていただきます。

ピアスグループのアテンダントスタッフの仕事を知ることができるエピソードにも触れながら、ご紹介いたします。

お悩みを自然に聞き出すトーク

アテンダントスタッフは、お客さまのお悩みからさまざまなご提案をさせていただきます。

とはいえ、初めて会ったアテンダントスタッフからいきなり「お悩みは何ですか？」と聞かれるのは少し抵抗があるお客さまもいらっしゃいます。
私はなるべく自然な流れでお客さまのお悩みを聞き出すことを心がけていました。最初は、お客さまのお肌を褒めるところから始めます。

すると、お客さまが謙遜して「そんなことないです。鼻の毛穴とか気になってしまって…」とご自身のお悩みに触れられたときに、具体的にどのようなことに悩んでいらっしゃるのか詳しく深堀りしていくのです。

お肌のお悩みはコンプレックスでもあり、なかなか他人に話しづらい部分だと思います。アテンダントスタッフは、そのようなお客さまの気持ちに寄り添うトークを心がけています。

直接的にお悩みをお伺いして製品の提案をするのではなく、自然な会話を楽しみながら接客することで、お客さまも心を開いてくださいます。
そのように信頼関係を築いて、お客さまの美を一緒に追求していく姿勢が大切なのです。

再来店のお客さまを覚えてご対応する

初めてのお客さまがご来店されたときはカルテを作成します。このカルテには、お客さまのお悩みや製品のお好み、メイクの雰囲気などを詳しく記載しています。

1回目のご来店後には、手書きのメッセージを添えたはがきをお送りしています。書く内容は、お客さまによって変えています。
メッセージを書く際は、ご来店時にご購入された製品を元に、製品の使い方や季節のお肌の注意点などを記載しています。受け取ったお客さまにとって、お役に立つ内容をお伝えしています。

また、こんな場面でもカルテは役に立ちます。お客さまによっては、何度も来店したことがあるのに、度々お名前を聞かれることをよく思われない方もいらっしゃいます。

しかし、新人スタッフや異動してきたばかりのスタッフの場合、お客さまのお名前が分からないこともあります。
そのようなときは、手の空いているスタッフが先にカルテからお名前を調べたり、お名前の分かるスタッフがこっそり伝えたりしています。

このように、それぞれのお客さまに合ったご対応にはアテンダントスタッフのお客さまを想う気持ちが表れています。

マスク越しでも伝わる笑顔

現在のコロナ禍で、多くのアテンダントスタッフが気を付けているのが、マスク着用での接客です。

マスクをしていると表情が見えづらく、お客さまに暗い印象を与えてしまいます。
そのため、目元も笑っていると分かるくらい意識して笑顔を作り、声もワントーン高くして、明るい印象になるよう心がけています。

また、お客さまとアイコンタクトをとることも大切です。お話しするときはきちんと目を見たり、お辞儀をする前に笑顔を見せたりします。

笑みを込めた声「笑声」を意識して、話すときに抑揚をつけたり声をワントーン高くしたりして、笑顔が想像できる話し方をすることもポイントです。
さらに、感謝の気持ちやお客さまへの気配りはしっかり言葉にしてお伝えし、マスク越しでもポジティブな感情が伝わるようにしています。

明るい気遣い

お客さまがご来店されると、トークから始まり、お悩みによって製品を選んで、実際にタッチアップをする流れになります。

※現在はコロナ禍のため、お客様ご自身でメイクをしていただいたり、ご希望された方のみタッチアップをさせていただいています

接客は、ご来店からお見送りまで、流れ作業ではなく丁寧にさせていただきます。
そのようにお一人おひとりに丁寧に接客していると、どうしても他のお客さまにはお待ちいただかなくてはならないケースもあります。

その際は、お席に座っていただき雑誌をご用意して待っていただいたり、近くを通る際は必ず「もう少々お待ちくださいね」などとお声がけしています。待ち時間の間にお客さまが不快なお気持ちになられないよう、精一杯気を付けています。

お客さまは貴重なお時間を割いてご来店くださいます。そのため、そのまま不満を抱いて帰られてしまうことがあってはなりません。
スムーズな対応ができるようにスタッフ同士でもフォローをし合いながら、なるべくお待たせをしないように工夫をしています。

自分が周囲にどのような印象を与えるか見極めるのがポイント

アテンダントスタッフは周囲が自分に対してどのような印象を持つのかを知って、長所を伸ばし、短所をカバーするようにしています。

私は入社当初チーフから「声が低く、ちょっと話しかけにくい印象がある」と教えていただきました。
そのため、暗い印象になってしまわないよう、店頭では声のトーンを上げて明るい話し方を意識して、笑顔をキープしてお客さまとのトークが弾みやすくなるよう注意していました。

私が勤務していたカバーマークは主に百貨店に入っていたため、お客さまの年齢層も高いことが多く、落ち着いた雰囲気を求められます。
たとえば、若いスタッフは同世代の友人とお話をするトーンやテンションではなく、落ち着いた話し方で丁寧な言葉遣いや所作を意識するなど工夫をしています。

新人スタッフの場合、百貨店の雰囲気に慣れていない方も多くいます。その場合は、先輩が接客のロールプレイングをしてサポートするなど、細やかなフォローで新人スタッフの接客スキルの向上を支えています。

まとめ

今回は、接客で大事にしていることについてお話しさせていただきました。

美容部員を目指す方にとって、実際に現場でどのような接客をしているのか、気になるポイントではないでしょうか。ピアスグループではいつでもお客さまに寄り添う接客を意識しています。

目の前の相手を喜ばせる仕事がしたいと考えているなら、ピアスグループのアテンダントスタッフがぴったりの仕事だと思います。

もしご興味を持っていただけましたら、ぜひピアスグループのWEB説明会にご参加ください！私も登壇して、ピアスグループについてさまざまなお話しをさせていただいております。
ほかにもさまざまなご質問に答えられるよう質疑応答の時間も設けておりますので、ご興味をお持ちの方はご参加くださいね。